基于矛盾矩阵的快递服务满意度提升方法研究及应用 ——以宁夏快递企业为例

简介

基于TRIZ理论构建矛盾矩阵，将SERVQUAL量表中服务质量提升指标与TRIZ工程参数分析方法相结合，经指标筛选与评估，构建快递顾客满意度矛盾矩阵。研究过程中，优先选取校企合作企业进行实施与运用，并为物流快递公司找到提升顾客满意度的创新方法，形成管理系统优化、持续改进的效果。通过使用项目研究成果，在推广TRIZ创新方法的同时，达到提高企业效益、协调产业发展、增强就业能力、巩固精准扶贫成果的目标。